Nouvelles – OLHI – Free, impartial help with your life & health insurance complaints

Les politiques d’assurance de personnes peuvent être déroutantes. À moins que vous ne travailliez dans ce secteur, toute la terminologie spécifique, les détails, ainsi que les différentes clauses et sous-clauses peuvent sembler être une langue étrangère. 

Mais ne vous inquiétez pas ! Vous n’êtes pas seul(e) dans cette situation. Ce guide vous aidera à comprendre votre police d’assurance. 

Prêt(e) à commencer ? Apprenons ensemble comment lire une police d’assurance de personnes. 

Points clés 

Que contient votre police ? 

Avantages de la police

Votre parcours commence par les détails des avantages de votre couverture. Le titre de cette section varie d’une compagnie à l’autre. En général, elle s’intitule Tableau des prestations, Spécifications de la police, Détails de la police, ou un terme similaire. La section Avantages de la police résume votre police. Elle comprend des détails tels que votre numéro de police, les montants de couverture, la durée de la police et les montants des primes. 

Définitions

Chaque police inclut une section de définitions. Comprendre ces termes est essentiel pour comprendre votre police. Par exemple, « bénéficiaire » dans une police d’assurance-vie désigne l’individu qui recevra le paiement à la mort de la personne assurée. Lisez attentivement la section Définitions. Si vous trouvez des termes que vous ne comprenez pas, consultez ce glossaire complet des termes d’assurance ou contactez votre assureur pour une explication. 

Couverture

La section Couverture explique ce que couvre votre police et pour quel montant. La couverture d’assurance maladie peut inclure l’hospitalisation, les médicaments et les interventions chirurgicales. La couverture d’assurance-vie inclut généralement la prestation de décès et peut également englober des situations comme une maladie en phase terminale. La couverture d’assurance invalidité effectue généralement des paiements mensuels pour remplacer le revenu si vous devenez invalide et incapable de travailler. 

Exclusions

Les exclusions précisent ce que la police ne couvre pas. Une lecture attentive de cette section vous évitera des surprises désagréables plus tard. Ne présumez jamais que vous êtes couvert pour une situation ou un service particulier — lisez les Exclusions pour ajuster vos attentes. 

Limitations/Restrictions

Les limitations concernent les conditions ou procédures couvertes par une police, mais à un niveau d’avantage inférieur à la normale, et les restrictions concernent des conditions ou procédures couvertes, mais avec certaines conditions. 

Primes

Les primes représentent le montant que vous paierez pour maintenir la police active. Il est essentiel de savoir combien vous devez payer chaque mois et à quelle date le paiement est dû. Par exemple, si vous ne payez pas votre prime d’assurance-vie, vous perdez votre couverture à moins de faire le paiement pendant la période de grâce.

Bénéficiaires

Pour certains types de polices, comme la vie, les rentes, les maladies graves ou les polices d’invalidité, vous devrez désigner qui recevra les avantages en cas de décès. Le bénéficiaire est souvent, mais pas toujours, un conjoint ou un partenaire. Assurez-vous que cette information est correcte et mettez-la à jour en cas de changement de situation.

Réclamations

Enfin, votre police expliquera comment déposer une réclamation. Se familiariser avec ce processus peut éviter des complications durant une période difficile.

Quatre éléments souvent négligés dans les polices d’assurance 

Le volume d’information peut être accablant lorsqu’on lit une police d’assurance. Voici quatre choses courantes que les consommateurs négligent souvent en lisant une police : 

Exclusions et Limitations/Restrictions 

Lorsque vous achetez une police d’assurance, il est facile de vous concentrer sur ce qui est couvert et de rater des informations importantes sur les exclusions, limitations ou restrictions. Par exemple, certaines polices d’assurance maladie peuvent exclure les conditions préexistantes.

Périodes d’attente

Les polices d’assurance ont souvent des périodes d’attente pendant lesquelles vous ne touchez pas de couverture/paiement, même si vous avez commencé à payer des primes. Les périodes d’attente sont particulièrement courantes dans l’assurance invalidité. Il est essentiel de savoir combien de temps dure cette période pour mieux planifier votre période d’invalidité.

Définitions

Les consommateurs font parfois des suppositions incorrectes sur la signification des termes dans leurs polices. Vérifiez les sections Définitions avant d’engager des dépenses que vous pensez être remboursées par votre assureur. En plus de la section Définitions principale que nous avons abordée ci-dessus, il peut également y avoir des définitions spécifiques dans les descriptions de chaque type de couverture.

Mise à jour de votre adresse

En tant que propriétaire de la police, vous devez informer la compagnie d’assurance de tout changement d’adresse postale. Il est également utile de fournir à l’assureur votre adresse électronique, car une grande partie des communications commerciales modernes se font par courrier électronique plutôt que par Postes Canada. Ne pas mettre à jour des informations personnelles de base comme votre adresse peut avoir de graves conséquences sur le résultat d’une réclamation ou lors du renouvellement de la police s’il y a un changement dans le montant de la prime. 

Que faire si vous avez une plainte concernant votre assurance de personnes 

Des différends peuvent survenir entre les consommateurs et les assureurs. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision de votre compagnie d’assurance concernant votre réclamation, vous pouvez leur demander de revoir leur position. Chaque assureur au Canada est tenu de fournir aux consommateurs un processus pour traiter les plaintes. 

Et si, à la fin du processus de plaintes de votre assureur, vous n’êtes toujours pas satisfait(e), l’OAP est là pour vous aider. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OAP pour un examen gratuit, rapide, indépendant et impartial. Découvrez comment fonctionne le processus ici


Étude de cas

Résolution de messages contradictoires – L’OAP aide une mère et son enfant avec une réclamation d’assurance santé refusée


Conclusion

Une lecture attentive et informée de votre police d’assurance-vie ou santé peut faire toute la différence lorsque vous en avez le plus besoin. Connaître la signification des termes et ce qui est inclus dans votre police (et ce qui ne l’est pas) vous aide à prendre des décisions éclairées.

Pour plus d’informations, consultez les informations pour les consommateurs de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et le Guide sur l’assurance-vie (anglais uniquement).

Gilles Loiselle, C.P., OQ, premier président du conseil d’administration de l’OAP, est décédé le 29 septembre 2022. Nous tenons à offrir nos plus sincères condoléances à la famille de M. Loiselle et à souligner ses contributions à notre organisation.

Gilles Loiselle, C.P., OQ (20 mai 1929 – 29 septembre 2022)

Entre 2002 et 2005, M. Loiselle a mis à profit sa vaste expérience de journaliste, de fonctionnaire et de ministre fédéral pour guider l’OAP  au moment de son lancement de ses activités. Ses contributions ont jeté les bases solides du service  alternatif de règlement des différends gratuit, indépendant et impartial que l’OAP offre aux consommateurs canadiens d’assurance de personnes depuis 20 ans.

Au cours  de son mandat à titre de président du conseil d’administration de l’OAP, M. Loiselle a déclaré :

« Quand en 2002… L’industrie a pris des mesures pour renforcer le service de conciliation en créant une entité juridique distincte avec son propre conseil d’administration et une capacité accrue de produire des rapports contenant des recommandations non contraignantes, au besoin. J’ai accepté avec plaisir de présider cette nouvelle entité prometteuse. »

 Le leadership exemplaire de M. Loiselle a été de grand service à l’OAP et nous lui sommes reconnaissants du temps qu’il a passé au sein de notre organisation.

Pour publication immédiate, Le 21 juillet 2022, Montréal, Québec – L’Ombudsman des assurances de personnes a nommé Me Stéphanie Robillard au poste de Première Ombudsman adjointe, Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

« Stéphanie a de solides compétences de leadership », a déclaré Glenn O’Farrell, chef de la direction et Ombudsman de l’OAP.

« Elle a démontré sa capacité de contribuer au mandat de notre organisation, qui consiste à fournir un service gratuit, indépendant et impartial de modes alternatifs de résolution de conflits à tous les consommateurs canadiens. »

Les compétences de Stéphanie en matière de consolidation d’équipe et son éthique professionnelle contribueront directement au succès continu de l’OAP.

À propos de Stéphanie

Stéphanie Robillard
Me Stéphanie Robillard

Pendant 20 ans, Stéphanie a œuvré comme avocate en litige d’assurance de personnes et en cours de route, a également complété sa formation à titre de médiatrice accréditée en médiation civile, commerciale et du travail. Elle préside également des séances de médiation pour la division des petites créances de la Cour du Québec. Durant toute sa carrière, elle a su utiliser ses compétences d’écoute active d’autrui ainsi que de négociatrice, que ce soit par le biais de règlements hors cour, de conférences de règlement à l’amiable ou de médiations privées dans le cours de ses dossiers judiciarisés. La prévention des différends et la résolution de conflits ont toujours été au cœur de ses services, orientés sur la recherche de solutions justes et équitables pour toutes les parties

Nous sommes fiers d’annoncer un nouveau partenariat avec la Fondation québécoise du cancer (FQC). Cette alliance stratégique permettra d’optimiser le bien-être quotidien et la sécurité financière des personnes atteintes du cancer et de leurs proches.

Depuis plus de 40 ans, la FQC s’adapte et innove jour après jour afin d’offrir des services qui répondent le mieux aux besoins des personnes atteintes et de leurs proches. Aujourd’hui, la FQC est fier de faire équipe avec l’OAP afin de transformer une fois de plus le paysage des soins de santé en matière de services d’aide et d’accompagnement.

L’OAP est un organisme sans but lucratif qui offre un service alternatif de règlement des différends en assurances de personnes pour les consommateurs canadiens. Ce service gratuit et bilingue permettra aux bénéficiaires et proches à la FQC d’avoir accès à de l’aide et de l’information en matière de résolution de conflits en assurance de personnes.

« Lorsqu’une personne est confrontée au cancer, les obstacles à l’accès ne sont pas que médicaux, mais aussi financiers, » rappelle M. Marco Décelles, directeur général de la FQC. « Je suis convaincu que ce partenariat avec l’OAP aura un impact significatif pour tous ceux qui tentent de faire valoir leurs droits en assurance de maladies graves. En travaillant main dans la main, nous rejoindrons encore plus de patients, de survivants et de proches touchés par un cancer afin de les aider tant en matière de bien-être physique et émotionnel que financier. »

Pour Stéphanie Robillard, Première Ombudsman adjointe par intérim et conciliatrice de l’OAP, cette collaboration avec la Fondation québécoise du cancer allait de soi. « En ce mois de littéracie financière, nous avons choisi de nous allier à la Fondation québécoise du cancer parce qu’elle est la seule organisation qui vient en aide aux personnes diagnostiquées, peu importe leur type de cancer, leur âge ou leur origine, et ce partout au Québec : de l’aide accessible, inclusive et efficace pour tous les Québécois. Ensemble, nous faisons partie d’un mouvement qui a à cœur la santé globale et la sécurité financière des personnes qui font face au cancer.  »

POUR PUBLICATION IMMÉDIATE (Québec, le 3 novembre 2021) – Le fils de Geneviève D. souffre de paralysie cérébrale et son médecin lui a recommandé un traitement pour l’aider à prendre en charge sa maladie. La compagnie d’assurance lui indique que ce traitement n’est pas couvert par la police. Geneviève s’est adressée à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) pour obtenir de l’aide et accéder à nos services publics gratuits. Après discussions avec elle et son assureur et analyse de son dossier, une solution a été proposée. Son assureur a finalement offert un montant afin de payer son traitement.

« L’histoire de Geneviève est précisément la raison d’être de l’OAP : aider les Canadiens et leurs compagnies d’assurance à résoudre leurs plaintes grâce à un mode alternatif de résolution de conflits », a déclaré Dre Janice Mackinnon, présidente du conseil d’administration de l’OAP. « Nous avons pensé nécessaire de mieux faire connaître aux Canadiens les services de l’OAP et le soutien que nous pouvons leur apporter s’ils ne sont pas satisfaits de la décision finale de leur compagnie d’assurance concernant une plainte relative à une assurance de personnes. »

C’est la raison pour laquelle l’OAP lance cette année une campagne nationale d’éducation publique axée sur les milléniaux canadiens à l’occasion du « mois de la littératie financière ».

« Nous estimons que des consommateurs informés prennent de meilleures décisions », a déclaré Stéphanie Robillard, première ombudsman adjointe par intérim. « Sensibiliser les milléniaux à l’OAP leur permettra de savoir que l’OAP est là pour eux s’ils ont un jour une plainte concernant leur assurance maladie complémentaire, assurance soins dentaires, assurance invalidité ou toute autre plainte relative à l’assurance de personnes. »

La campagne informera les milléniaux des activités de l’OAP et leur fera savoir quand demander de l’aide à l’Ombudsman. Elle se déroulera pendant tout le mois de novembre et s’appuiera sur le marketing numérique, les médias sociaux et les relations avec les médias pour sensibiliser les Canadiens âgés de 40 ans et moins.

« Si vous venez de terminer l’université et que vous avez obtenu votre premier emploi avec de vrais avantages sociaux, si vous avez fondé une famille et souscrit une police d’assurance vie, ou si vous avez ouvert une nouvelle entreprise et souscrit une assurance contre la perte d’emploi, nous souhaitons vous informer de notre service public gratuit avant que vous n’en ayez besoin », a déclaré Glenn O’Farrell, PDG et ombudsman. « Chaque jour, les compagnies d’assurance de personnes traitent des milliers de demandes d’indemnisation en faveur des consommateurs, mais si vous avez un souci, l’OAP peut vous aider. »

À propos de l’OAP

L’Ombudsman des assurances de personnes est un service public gratuit, bilingue, indépendant et impartial de mode alternatif de résolution de conflits en assurance de personnes pour les consommateurs canadiens. 

En tant que service public de mode alternatif de résolution de conflits, l’OAP fournit des renseignements précis et accessibles en matière d’assurance de personnes.

Notre service public guide les consommateurs durant tout le processus de plaintes, répond à leurs questions et les aide à trouver les polices égarées ou les polices de proches décédés.

Le service public de l’OAP est :

Gratuit

Tout consommateur dont l’assureur est membre de l’OAP peut utiliser nos services. Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des compagnies canadiennes d’assurance de personnes sont membres de l’OAP.

Impartial

Nous ne prenons ni le parti du consommateur ni celui de la compagnie d’assurance – nous étudions tous les faits de manière impartiale.

Indépendant

Nous sommes régis par un conseil d’administration composé en majorité de membres indépendants et supervisés par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA).


Liens connexes :

L’Infographie de l’OAP

Processus de plaintes de l’OAP

• *L’histoire de Geneviève – Une étude de cas de l’OAP

*L’histoire de Geneviève est le récit réel d’une consommatrice d’assurance de personnes que l’OAP a aidé. Son nom et certains renseignements ont été modifiés pour protéger ses informations personnelles.

Katarina Dunham

Associée, Éducation publique et marketing numérique

416-777-9953, poste 103

[email protected]

À la lumière des mesures de santé publique en vigueur liées à
la COVID-19, les membres du personnel de l’OAP travaillent à distance jusqu’à nouvel ordre.  Veuillez svp communiquer avec nous par téléphone ou par voie électronique.

L’OAP et le gouvernement du Canada vous conseillent de prendre immédiatement des mesures pour rentrer au pays, le temps que des vols sont encore disponibles. Le gouvernement du Canada offre une aide financière pour la réservation de vols. Certaines compagnies aériennes offrent également des services gratuits à l’appui de la demande du gouvernement du Canada de rentrer immédiatement au pays.

Veuillez contacter les agents consulaires du Canada pour une assistance voyage d’urgence :
https://voyage.gc.ca/assistance/ambassades-consulats
Si vous avez besoin des coordonnées de votre assureur, consultez : https://www.oapcanada.ca/pour-assureur/liste-des-membres/

Les centres d’appels des assureurs reçoivent en ce moment un volume d’appels très élevé de clients qui ont besoin d’aide pour rentrer au pays rapidement. Votre compréhension est apprécié.

Le service indépendant de règlement des plaintes d’assurances de personnes au Canada nomme un nouveau Chef régional des communications et du marketing pour l’Ouest canadien 

Toronto, le 4 février 2020 – L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) a le plaisir d’annoncer la nomination de Kim Alison Fraser à titre de Chef régional des communications et du marketing, en vigueur immédiatement. Elle se rapportera au Chef de la direction et ombudsman de l’OAP, Glenn O’Farrell.

« L’OAP est une ressource importante pour les Canadiens », explique Kim Alison Fraser. L’OAP offre ses services sans frais aux consommateurs. Elle est une entreprise indépendante qui permet aux Canadiens de faire examiner leurs plaintes en matière d’assurance des personnes. « Je suis ravie d’avoir été sélectionnée pour aider à bâtir la notoriété de l’OAP dans l’Ouest canadien. »

« Notre mandat est de veiller à ce que tous les Canadiens aient pleinement accès aux services de règlement des plaintes qui relèvent de l’OAP. C’est au coeur de notre mission », a déclaré le Chef de la direction et ombudsman de l’OAP, Glenn O’Farrell. « En plus d’être à la direction des pratiques de communication et du marketing pour l’OAP, Kim Alison Fraser dirigera le bureau d’Edmonton qui sera axé sur la sensibilisation et la diffusion de nos services auprès des consommateurs d’assurance de personnes de l’Ouest canadien. »

Fraser apporte son expertise en matière de communication stratégique et du marketing numérique à ce nouveau défi.

Elle est une consultante en communications et marketing et possède une grande expérience dans la mise en place et le développement de compétences internes de communication et du marketing auprès d’organisations régionales telles que Banff Lake Louise Tourism, Fête de la culture et Alberta University of the Arts (anciennement connue sous le nom Alberta College of Art + Design).

Fraser a commencé sa carrière à New York après avoir obtenu une maîtrise en journalisme de Columbia University. Elle a ensuite occupé des postes à Toronto chez Microsoft, Rogers Media et Transcontinental Media. Elle apporte à ce rôle nouvellement créé au sein de l’OAP son style de leadership original et transformateur et son approche axée sur les idées innovatrices.

Nous avons déménagé ! Veuillez noter que notre bureau de Toronto est désormais situé au 20 rue Adelaide Est, Bureau 802  C.P. 29 Toronto ON M5C 2T6

2 octobre 2019 (Toronto, Ontario) — L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) a annoncé aujourd’hui la nomination de Marjolaine Cantin au poste nouvellement créé de première ombudsman adjointe, en vigueur immédiatement.

 «Il s’agit d’une excellente nouvelle pour l’OAP», a affirmé Glenn O’Farrell, chef de la direction et ombudsman de l’OAP. «Par cette nomination, l’OAP va de l’avant avec confiance, alors qu’elle cherche sans cesse à améliorer la qualité et le calibre de ses services sur le marché des assurances de personnes».

Marjolaine Cantin apporte à ce poste des compétences professionnelles hautement estimées et une très solide expérience en matière de gestion. En travaillant avec les consommateurs, les compagnies d’assurances et les organismes de réglementation au cours des dernières années, Marjolaine a fait la preuve d’un savoir-faire avisé, d’une diligence assidue et d’une conduite éthique sans faille.

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Marjolaine relèvera de Glenn O’Farrell, récemment désigné chef de la direction et ombudsman de l’OAP. Il lui reviendra d’assurer la gestion de l’ensemble du processus de plainte de l’OAP, soit l’attribution des dossiers aux analystes de plaintes, la gestion et la révision du travail de ces derniers, en plus de réviser le travail des experts en la matière de l’OAP.

«Je suis heureuse de cette reconnaissance qui m’honore particulièrement en tant que professionnelle. L’OAP est une organisation qui fait preuve d’un engagement indéfectible envers sa mission consistant à procurer un règlement gratuit, impartial, indépendant et prompt des plaintes relatives aux assurances de personnes. Je me réjouis à l’idée de continuer à contribuer au succès de l’OAP avec le soutien de notre chef de la direction et ombudsman, et des très talentueux et dévoués membres de notre équipe», a affirmé Marjolaine Cantin, nouvellement désignée première ombudsman adjointe de l’OAP.

Avocate avec à son actif près de 25 années d’expérience dans le secteur des assurances de personnes, Marjolaine compte une grande maîtrise du droit des assurances en plus d’une profonde connaissance du processus alternatif de règlement des conflits. Elle a occupé différents postes au sein de l’industrie, incluant celui de  conseillère principale en litiges, des postes en matière de gestion de la conformité, et a acquis une vaste expérience de l’assurance voyage.  Marjolaine est diplômée de l’Université Laval où elle a étudié le droit. En plus d’être membre du Barreau du Québec, elle est médiatrice accréditée du Barreau du Québec et médiatrice aux Petites créances.

À la suite de l’assemblée générale annuelle, l’OPA a rendu public son rapport annuel sur son site Web. Le rapport présente un aperçu complet de l’ensemble des réalisations, statistiques et études de la dernière année, et il est disponible à olhi.ca/news-publications/annual-report/ and www.oapcanada.ca/nouvelles-et-publications/comptes-rendus-annuels/.

Au sujet de l’Ombudsman des assurances de personnes

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) est le seul service canadien indépendant de règlement des plaintes à l’intention des consommateurs canadiens d’assurances de personnes. Les Canadiens nous confient le règlement de leurs plaintes relatives à l’assurance vie, invalidité, maladie complémentaire, voyage et de produits de placement comme des rentes et des fonds distincts. Les services bilingues de l’OAP sont gratuits et à la disposition de tout consommateur dont la compagnie d’assurances est membre de l’OAP. Il convient de noter qu’à l’heure actuelle, 99 % des assureurs canadiens de personnes sont membres de l’OAP. L’OAP fournit également en ligne de l’information générale à propos des assurances de personnes. Pour garantir l’impartialité, les activités de l’OAP sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). Pour obtenir des renseignements additionnels, veuillez consulter le olhi.ca.

Relations avec les médias:
Jerry Grymek
416-440-2500, poste 301
[email protected]

Des entrevues sont disponibles sur demande.

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies.

Ceux-ci ont pour but d’améliorer votre expérience utilisateur sur notre site en recueillant des statistiques de navigation et des renseignements sur vos habitudes.

Pour en savoir plus sur la Politique de confidentialité