Questions fréquemment posées | OAP Canada - Service d’aide gratuit et impartial concernant vos plaintes d’assurance de personnes

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Questions fréquemment posées

L’OAP ne prend parti ni pour le consommateur ni pour la compagnie d’assurances. Toutes les recommandations que nous faisons sont fondées sur un examen impartial des faits pertinents, pour que chaque partie sache qu’elle reçoit un point de vue juste et objectif.

Tous les services sont gratuits pour les consommateurs de tout le Canada, aussi bien en anglais qu’en français.

Il n’y a aucune limite. Par contre, le fait d’obtenir un règlement ainsi que son montant dépendront des faits de chaque cas. De plus, nous n’examinons pas les plaintes du point de vue des intérêts, coûts et dommages.

Non. Nous apportons des recommandations de règlement volontaire qui évitent des procédures judiciaires complexes et coûteuses.

À tout moment, un analyste de règlement des différends peut vous orienter dans le processus de l’OAP ou celui de votre compagnie d’assurances. L’OAP peut formellement examiner votre plainte en tout temps après que vous avez reçu votre « lettre de position finale ». Si 90 jours ont passé depuis que vous vous êtes plaint auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de « lettre de position finale », nous pouvons insister pour qu’ils examinent votre cas.

C’est au consommateur qu’il revient d’initier un contact avec l’OAP. Par exemple, une compagnie d’assurances ne nous informera jamais de votre situation ni de votre plainte. Par contre, la compagnie d’assurances vous informera de l’OAP et ce sera à vous de décider si vous désirez ou non communiquer avec nous. Si un ami ou un membre de votre famille communique avec nous, nous ne pouvons pas procéder tant que vous n’entrerez pas en contact direct avec nous. Vous devez nous soumettre votre plainte, ainsi que le formulaire d’autorisation. Si vous désirez qu’un représentant travaille avec nous en votre nom, vous devez nous en informer dans votre formulaire d’autorisation.

La plupart des consommateurs recevront les résultats de leur examen initial dans les 90 jours à compter de la date de réception de tous les documents que nous requérons de votre part. Notre objectif vise à clore 80 % de nos cas en 120 jours.

L’OAP est toujours à votre disposition pour parler d’une plainte, mais l’OAP ne peut pas examiner certains types de plaintes.

Notre processus de traitement des plaintes a été conçu tout spécialement pour traiter votre plainte le plus rapidement et efficacement possible. Étant donné que la plupart des plaintes sont sujettes à un règlement précoce, elle doit d’abord être examinée par notre analyste de règlement des différends.

Si nous trouvons que votre plainte n’est pas fondée ou que nous sommes dans l’incapacité de résoudre la plainte, vous avez le droit d’engager d’autres recours, comme une action judiciaire ou une plainte auprès d’un organisme de réglementation dans votre région.

On vous demandera ainsi qu’à votre compagnie d’assurances de signer une entente visant à suspendre le délai de prescription pendant que l’OAP étudie votre plainte. Au Québec, toutefois, une telle entente n’est pas possible légalement. Vous devriez parler à un avocat si vous avez des questions à ce sujet ou sur la manière dont le fait de travailler avec l’OAP affecte votre délai de prescription. Nous ne fournissons pas de conseils juridiques.

Au Canada et ailleurs dans le monde, les organismes de réglementation et les services de conciliation du secteur des services financiers sont typiquement financés par les industries qu’ils couvrent, plutôt que par les contribuables. L’indépendance de l’OAP est protégée par la garantie que les compagnies d’assurances ne contrôlent pas nos opérations.

Pour garantir l’impartialité, nos opérations sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), ainsi que par notre conseil d’administration indépendant. Notre budget est fixé par le conseil de l’OAP, uniquement en fonction des recommandations des administrateurs indépendants.

Notre directrice exécutive, qui gère les affaires quotidiennes, n’a aucun lien avec l’industrie des assurances de personnes.

Oui. Nous offrons un service d’information gratuit.

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