Plaintes | OAP Canada - Service d’aide gratuit et impartial concernant vos plaintes d’assurance de personnes

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Plaintes

Nous vous guiderons tout au long du processus de soumission d’une plainte en matière d’assurance décrit ci-dessous :

Comment pouvons-nous vous aider avec les plaintes d’assurance

OAP Canada

Nous pouvons vous aider avec votre plainte en assurance de personnes en :

  • Répondant aux questions relatives à votre plainte
  • Vous indiquant comment soumettre votre plainte auprès de votre compagnie si vous ne l’avez pas déjà fait
  • Contactant votre compagnie en votre nom si vous lui avez soumis une plainte et qu’elle n’a pas répondu dans les 90 jours
  • Examinant votre plainte si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale de votre compagnie d’assurance

Se préparer à soumettre une plainte à l’OAP

Avant de nous soumettre une plainte, prenez le temps de passer en revue les étapes suivantes :

A man talking on the phone

Étape 1 – Obtenez une lettre de position finale ?
Une décision écrite par l’assureur qui présente sa position finale sur une réclamation d’un consommateur est appelée une lettre de position finale.

Toutes les compagnies d’assurance ont un processus de plainte interne. Vous devez essayer de résoudre votre plainte directement auprès de votre compagnie d’assurance et obtenir une lettre de position finale de sa part.

Une fois que vous avez reçu une lettre de position finale, vous pouvez nous soumettre votre plainte.

Étape 2 – L’OAP confirme que nous pouvons examiner votre plainte ?
Nous pouvons examiner une plainte si la plainte porte sur une de nos sociétés membres et relève du mandat de l’OAP et le consommateur a reçu une lettre de position finale de l’assureur.

Il existe certains types de plaintes que l’OAP ne peut pas examiner. De plus, nous pouvons entreprendre un examen de votre plainte seulement si vous avez une lettre de position finale.

Si vous avez une lettre de position finale, nous vous contacterons pour recueillir plus d’information et pour obtenir votre autorisation écrite de réviser votre plainte.

Étape 3 – L’OAP examine votre plainte

Si vous avez reçu une lettre de position finale et que votre plainte est révisable, un analyste aux plaintes de l’OAP commencera un examen.

L’analyste aux plaintes révisera toute l’ information fournie par vous et votre compagnie d’assurance, y compris votre police d’assurance. Nous pouvons aussi vous relancer ainsi que votre compagnie d’assurance pour obtenir plus d’information.

Si nous pensons que votre plainte est fondée, elle est transmise à un conciliateur.

Étape 4 – L’OAP enquête sur votre plainte

Si le conciliateur croit que votre plainte est fondée, l’OAP fera une recommandation de règlement non exécutoire ?Si notre processus de réclamation conclut qu’une plainte est fondée, nous faisons une recommandation de règlement non-exécutoire que le consommateur et la compagnie d’assurance peuvent choisir d’accepter ou non. à votre assureur.

Au cours d’une enquête, le conciliateur peut également vous demander, à vous ou à votre compagnie d’assurance, de l’information supplémentaire.

Étape 5 – Enquête de l’experte en règlement des litiges

Si votre compagnie d’assurance n’accepte pas notre recommandation, l’experte en règlement des litiges de l’OAP peut enquêter sur la plainte et tenter de négocier un règlement avec la compagnie.


Comment soumettre une plainte

1. Assurez-vous d’avoir une lettre de position finale

Vous devez avoir une lettre de position finale avant de soumettre une plainte à l’OAP. Vous recevrez une lettre de position finale une fois que vous aurez essayé de résoudre votre plainte directement avec votre assureur.

2. Déposez votre réclamation en ligne

Après réception de votre plainte, nous vous enverrons un courriel vous demandant la lettre de position finale et des informations supplémentaires.


Types de plaintes que l’OAP ne peut pas examiner

L’OAP ne peut pas examiner certains types de plaintes, notamment :

  • Plaintes qui ne concernent pas l’assurance de personnes.
  • Plaintes au sujet de conseillers d’assurance indépendants.
  • Plaintes sur une assurance de personnes souscrite à l’étranger.
  • Plaintes faisant l’objet d’un recours judiciaire, ou devant un tribunal ou en médiation.
  • Plaintes déjà tranchées par une cour, un tribunal ou un médiateur.
  • Plaintes soumises par une entreprise d’affaires.
  • Plaintes de médecins ou de prestataires de services professionnels pour percevoir un paiement auprès d’une compagnie d’assurance de personnes.
  • Plaintes liées à un régime d’avantages sociaux que la compagnie d’assurance ne fait qu’administrer au nom de l’employeur (soit un régime de services administratifs seulement).

Il se peut que nous refusions une plainte, dans certains cas. Par exemple :

  • La plainte fait actuellement l’objet d’une enquête par un organisme de réglementation.
  • Il y a un forum plus approprié pour traiter le litige.
  • Trop de temps s’est écoulé avant le dépôt de la plainte auprès de l’OAP.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’une lettre de position finale ?

Une décision écrite par l’assureur qui pré-sente sa position finale sur une réclamation d’un consommateur est appelée une lettre de position finale.

Êtes-vous le défenseur des consommateurs ?

Toutes les recommandations que nous faisons sont fondées sur un examen impartial des faits pertinents et ce, afin que les deux parties sachent qu’elles bénéficient d’une perspective juste et équitable.

Qu’est-ce qu’une plainte révisable ?

Nous pouvons examiner une plainte si :

  • La plainte porte sur une de nos sociétés membres et relève du mandat de l’OAP.
  • Le consommateur a reçu une lettre de position finale de l’assureur.

Quel est le coût de nos services ?

Tous les services de l’OAP sont gratuits pour les consommateurs de tout le Canada, aussi bien en anglais qu’en français.

Comment l’OAP détermine-t-il si une plainte est fondée ?

Une plainte est fondée si notre processus de plaintes en arrive à la conclusion que l’assureur n’a pas respecté les dispositions de la police d’assurance de personnes du consommateur.

Que pouvez-vous faire pour moi ?

L’OAP peut intervenir en votre nom auprès de votre compagnie d’assurance. Si vous avez un différend avec votre compagnie d’assurance et que l’OAP estime que votre réclamation est fondée, nous pouvons lui demander de reconsidérer une décision.

Parfois, cela peut aboutir à un règlement négocié acceptable pour les deux parties.

Les recommandations de l’OAP sont-elles exécutoires ?

Non. Nous apportons des recommandations de règlement volontaire qui évitent des procédures judiciaires complexes et coûteuses.

Que signifie non exécutoire ?

Si notre processus de plainte conclut qu’une plainte est fondée, nous faisons une recommandation de règlement non exécutoire que le consommateur et la compagnie d’assurance peuvent choisir d’accepter ou non.

Comment puis-je soumettre une plainte ?

Si vous avez reçu une lettre de position finale de votre compagnie d’assurance, vous pouvez déposer une plainte ici.

Après avoir complété le processus de plainte de ma compagnie d’assurances, celle-ci me renseignera-t-elle sur ma situation afin que vous puissiez m’aider ?

Non, vous devez soumettre vous-même votre plainte à l’OAP.

Que se passe-t-il si mon ami ou un parent vous contacte à mon sujet et vous demande de m’appeler ?

Si votre ami ou un membre de votre famille communique avec nous, nous ne pouvons prendre aucune mesure tant que nous n’avons pas eu de vos nouvelles. Vous devez soumettre votre plainte, accompagnée d’un formulaire d’autorisation.

Si vous souhaitez qu’un représentant travaille avec nous en votre nom, vous devez nous en informer sur votre formulaire d’autorisation.

Combien de temps faut-il pour traiter ma plainte ?

Nous mettons tous les efforts possibles afin de réviser et conclure le traitement de la plainte dans les 120 jours de la réception de celle-ci.

Existe-t-il des circonstances dans lesquelles vous ne pouvez traiter ma plainte, même après que j’ai terminé le processus de ma compagnie ?

L’OAP est toujours à votre disposition pour discuter d’une plainte, mais l’OAP ne peut pas examiner certains types de plaintes.

Puis-je ignorer l’étape de l’analyste aux plaintes et faire immédiatement traiter ma plainte par un conciliateur ?

Notre processus de traitement des plaintes a été spécialement conçu pour traiter votre plainte de la manière la plus rapide et la plus efficace possible. La plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement par la révision d’un analyste aux plaintes. Si la plainte est fondée, elle est ensuite transmise à un conciliateur pour examen.

Qu’arrive-t-il si je ne suis pas satisfait du résultat de l’examen de ma plainte ?

Si nous trouvons que votre plainte n’est pas fondée ou que nous ne pouvons la régler, vous avez le droit d’entreprendre d’autres recours, comme une action en justice ou une plainte auprès d’un organisme de réglementation de votre province.

Est-ce que je devrais parler à mon avocat avant de présenter une plainte à l’OAP ?

Pendant que l’OAP étudie une plainte, elle demande au consommateur et à sa compagnie d’assurance de signer une entente de suspension du délai de prescription.

Au Québec, toutefois, une telle entente n’est pas possible juridiquement. Vous devriez parler à un avocat si vous avez des questions à ce sujet ou sur la manière dont le fait de travailler avec l’OAP affecte votre délai de prescription.

Nous ne fournissons pas de conseils juridiques. Vous êtes libre de consulter un avocat à tout moment au cours de notre processus, tant que vous n’entreprenez pas de recours en justice. Si vous le faites, vous devez en informer l’OAP immédiatement et nous mettrons fin à notre processus.

Comment pouvez-vous demeurer impartial et indépendant alors que vous (OAP) êtes financé par des compagnies d’assurance de personnes ?

Au Canada et ailleurs dans le monde, les organismes de réglementation et les services de conciliation du secteur des services financiers sont typiquement financés par les industries qu’ils couvrent, plutôt que par les contribuables.

L’indépendance de l’OAP est protégée par le fait que les compagnies d’assurances ne contrôlent pas nos activités.

Pour s’assurer de notre impartialité, nos opérations sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), ainsi que par notre conseil d’administration indépendant.

Notre budget est fixé par le conseil de l’OAP, uniquement en fonction des recommandations des administrateurs indépendants.

Notre Chef de la direction, qui gère les affaires quotidiennes, n’a aucun lien avec l’industrie des assurances de personnes.

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